コールセンターで仕事していると、必ず遭遇するのが意味不明かつ理不尽な、ムカつくクレーム客。
こうした輩のせいで、これまでに何人ものスタッフが心を病んだり、辞めていきました。
コールセンターでは、基本的にどんな客であれこちらから切ることはできず、対応せざるを得ないことも多々あります。
しかし、だからといってただただ受け入れて真面目にやるというのは、とても辛ですし大変なことですよね。
そこでこの記事では、そんなムカつくクレーム客への有効な対処方法を、ご紹介していきます。
僕自身は6年間コールセンターで勤務した経験があり、管理職としてクレーム客へ何度も対応したこともあるので、ぜひ参考にしていただければと思います。
ムカつくクレーム客はまともに相手にしなくていい
まず、これだけはしっかり心に留めておいてほしいのが、こうした理不尽なクレーム客に対しては、いつものようなまともな対応をする必要はないということです。
もちろん接客業務におけるプロとしての案内しなければならないことはする必要がありますが、毅然と冷めた対応で問題ありません。
彼等はこちらが怯んだ様子を見せると、つけ上がってよりエスカレートしていくので、出鼻を挫いて『自分の思い通りのペースに持ち込めない相手』と思わせる必要があります。
理不尽なクレーム客は文句を言って相手を屈服させ優越感に浸りたい気持ちを持っていたり、単に文句を言いたいだけだったりと様々です。
常識の通用しない相手に、常識ある対応をすることほど無駄なことはありません。
コールセンターでの対応は録音されるため、あまりにこちらの対応が酷い場合あとで問題になる可能性があるので、会社のマニュアルや方針に沿った状態でなければなりませんが、逆にそこさえしっかりできていれば問題ないのです。
転職するのも立派な決断
どれだけ対策を立てて対処にあたっても、どうしてもムカつくクレーム客の対応が辛くて苦しい、できないという方もいらっしゃると思います。
そんな場合は、思いきって転職するのもOKです。
それは別に自分がダメだとか能力不足というわけではなく、コールセンターの仕事が向いていなかったというだけ。
人によって向き・不向きがあるのは当たり前ですから、落ち込む必要も後ろめたくなることも全くありません。
むしろ、自分にはコールセンターの仕事が向いていないということが分かったのは、大きな進歩であり成長と言えます。
まずは転職サイトをゆっくり調べ、どんな仕事ならやってみたいと思えるか考えてみましょう。
そこにも悩んだり迷ったりするようであれば、プロに相談してみるのもアリです。
キャリアに特化したコーチングサービス『キャリアアップコーチング』では、ご自身の今後のキャリアについて相談することが可能です。
有効な対処方法
ここからいよいよ、クレーム客への対処法について説明していきます。
相槌せず黙ったまま何も喋らない
理不尽なクレーム客は、こちらの話を聞かず一方的に大声でしゃべり倒す傾向が多いです。
このタイプに必要なのは、まず主導権を確実に握ること。
そのためには、こちらの話を聞かせる体制を作らなければなりません。
そこで有効になるのが、まずだんまりを決め込むことです。
人間は自分が必死に話しているにも関わらず相手から何も反応がないと、急に不安になります。
すると高確率で「聞いてんのか！？」とか「もしもし！？」などと確認してくるので、そこですかさず「はい」や「聞いております」とだけ返すようにしましょう。
人間にとって、ずっと同じボルテージで怒り続けるのは、かなりのエネルギーを消費する行動です。
このやり取りを繰り返していると、相手は途中で疲れてきて徐々に勢いが衰えてくることがほとんどなので、そうなったらこちらが言うべきことを言っていけば、相手は聞くしかない（というよりエネルギーが足りず聞く姿勢になるしかなくなる）状態になります。
同僚にチャットで話す
ムカつくクレーム客に感じることは、誰であっても大抵同じです。
対応していて参りそうになったら、職場の同僚にチャットなどを使って「ウザいわー」なんて感じで愚痴りましょう。
あなたのその気持ちを理解して、励ましや共感の言葉を返してくれたり、笑えるコラ画像を送ってくれたりするはずです。
1人では苦しいことも、誰かと一緒に共有すればネタになります。
ただし、同僚からの返信で笑いそうにならないように注意しましょう（笑）
笑える画像などを検索して楽しむ
コールセンターの対応は、相手にはこちらが何をしているか分かりません。
そこで、対応しつつパソコンを使って色々と検索して楽しんでみましょう。
自分のストレスが軽減できるものであれば何でも構いません。
僕が働いていた職場の後輩の女の子は、好きな韓流アイドルのライブ映像を見ながらクレーム客に対応していました（笑）
他のことを考える
ムカつくクレーム客は、あなたの人生においてチリ以下の存在です。
そんなチリ以下のことに腹を立ててたら、あなたの貴重な時間がもったいないです。
それよりも、対応しながら今日の仕事が終わった後の過ごし方や、何を食べるかなどを考えていた方がよほど有意義で意味があります。
そのクレーム客は、自分の仕事のお金の養分になっていると思って、ありがたく話を表面上だけ聞いてあげましょう。
機器の不調を装って切る
これはあまり推奨できる方法ではありませんが、どうしても早々に終わらせたいとか腹立たしくて仕方なくなったら、機器の不調ということにして切ってしまいましょう。
コールセンターのシステム上、こちらから直接電話を切ると履歴でバレてしまう可能性が高いので、配線のうちの1本を抜いたりするなど根本的な部分に仕掛けるのが有効な場合が多いです。
もちろんそれでもバレる可能性はありますし、リスクの高い方法なので奥の手ではあります。
しかし、どうしようもない相手であればこれも1つの方法です。
こちらに負けは無い
最後に1つだけ覚えておいてほしいのは、どう転んでもこちらの負けは無いということです。
こちらは業務時間に対応するのでその分給料となりますが、相手はプライベートの時間を使っており、お金にならない無駄なことをしています。
また、あまりにも悪質であればほとんどのコールセンターでは問い合わせできないような処置を取られますし、法的な対応をする専門の部署へ移管される場合もあります。
何よりそのクレーム客がどうなろうと、あなたの人生にはなんの影響もありません。
「この人は既に負けてる」と思いながら、余裕を持って落ち着いて対応しましょう。
