コールセンターは、特別な資格やスキルが必要ないにも関わらず、時給が高くて年齢や性別なども問われない仕事です。
そのため、手っ取り早くお金を稼ぎたいという場合に、おすすめの仕事です。
しかしコールセンターの中には、働き続けると危険な、やばいところが少なくありません。
本記事では、4つのコールセンターで8年以上勤務した経験のある僕が、やばいコールセンターを見極めるポイントを解説していきます。
やばいコールセンターで働いてはいけない3つの理由
やばいコールセンターで働くことは、人生における貴重な時間を無駄にすることになります。
そこには、以下の3つの理由があります。
都合のよい駒として使い捨てにされる
コールセンターで働く人は、そのほとんどが派遣社員かアルバイトです。
なので元々雇用が不安定ではありますが、やばいコールセンターは都合が悪くなれば容赦なく切り捨ててきます。
繫忙期は大量に採用し、閑散期になったら一斉に辞めさせることを、当たり前のように行います。
計画性もないため、育成が追いつかず何もできない人がただいるだけになったり、一気に人数を減らしたせいで残った人達の負担が大きくなり逼迫することも起きます。
こちらを駒としか見ておらず、コスト(人件費)のことしか考えていないので、現場の実情などは一切考慮していません。
いつか使い捨てにされて終わる可能性が高いので、働き続けるのはやめた方がいいでしょう。
スキルアップ、キャリアアップに繋がらない
研修やOJT、また上司からのフィードバックなどを通して、新人を育成していくのが従来のコールセンターの在り方です。
しかしやばいコールセンターは、新人育成のノウハウが整備されておらず、その場しのぎで業務を教えるだけです。
育成という概念がないので、上司からのフィードバックなどもなく、ただ作業をしていくだけとなります。
これではスキルアップは見込めませんし、この経験を通じてのキャリアアップもできません。
働いて給料を得るだけとなり、今後の人生においてプラスとなる要素はほぼないでしょう。
ストレス要因となるものが多い
やばいコールセンターには、いくつものストレス要因が存在します。
同じ業務をするオペレーターや上司はいい加減な人が多かったり、客層も問題のある人が多かったりします。
システムやルールも大雑把で、細かいところまで整備がされていないので、エラーが頻発するなど問題が絶えません。
働けば働くほどやばい面がたくさん見えますし、対応に追われることになります。
そのせいでストレスは溜まりやすいですし、精神的につらくなってしまうことも多いです。
やばさを見極めるための5つのポイント
やばいコールセンターには、そうなりやすい原因となる共通事項があります。
これらに当てはまる数が多ければ多いほど、そこはやばいと言えるでしょう。
アウトソーシング型でクライアントが別にいる
コールセンターをアウトソーシングにして、別会社へ委託する企業は多くあります。
ここで生まれるのが、『顧客・アウトソーサー(受諾先企業)・クライアント(委託元企業)』という3者の関係です。
この形態の問題点は、基本的にクライアントのリクエストに、アウトソーサーは全て応えなければならないことです。
負担が大きいことでも、無意味としか思えないものも、やれと言われたらやらざるを得ません。
あまりに無茶なリクエストは、アウトソーサーも毅然と断るべきですが、大抵の場合は請け負ってしまいます。
この影響を受けるのは現場で稼働する人達であり、混乱が巻き起こり疲弊も大きくなるのです。
ベンチャー(スタートアップ)企業が運営している
コールセンターの運営は、傍から見るよりはるかにノウハウが必要です。
システムや機器の用意、トークスクリプトやマニュアルの整備、KPIの共有や対応におけるマインド設定など、多岐にわたります。
だからこそアウトソーシングに頼る企業が多いのですが、ベンチャーやスタートアップには、その余裕がないことがほとんどです。
そのためノウハウがロクにないまま自前で運営して、結果として滅茶苦茶な環境ができあがります。
自社運営のコールセンターは、そもそもどのような企業なのかを確認した方がよいでしょう。
毎月大量に入社→退職を繰り返している
やばいコールセンターは、離職率が異常に高いです。
職場環境が悪いので、優秀な人ほど早々に見切りをつけて辞めていきます。
残るのはやばい人ばかりで、これもある日急に来なくなったりして、いつまでも人数は増えません。
なので毎月大量に新人が入社しても、大量に退職者が出る無意味なループを繰り返します。
この光景が数か月続いているコールセンターは、今後も同じことを繰り返すので改善は期待しない方がいいでしょう。
管理者が現場を管理できていない
コールセンターでは、現場を統括する管理者がいます。
管理者の役割は多岐に渡りますが、最需要はオペレーターの管理です。
態度や対応に問題がないか、いつもと様子の違わないか、何か困っていないかなど、抜け目なく確認しておかなければなりません。
しかしやばいコールセンターでは、管理者がそれを全くできておらず、無法地帯と化しています。
そのせいで現場のパフォーマンスは激落ちしており、真面目で優秀なオペレーターにばかり負担がかかる、有り得ない環境ができていることがほとんどです。
オペレーターが「もしもし」と言ってしまっている
コールセンターでは、オペレーターが「もしもし」と言うことは有り得ません。
これは最低限のビジネスマナーであり、教育の行き届いたコールセンターであれば、もし使ってしまうと即時フィードバックが入ります。
やばいコールセンターは、これを平然と使うオペレーターばかりで、管理者もそれを注意しません。
というより、これがビジネスマナー上良くないことすら認識しておらず、放置されています。
なので「もしもし」とオペレーターが使っているコールセンターは、その時点で最低限のことすらできていない、やばいところだと思った方がいいでしょう。
働いているコールセンターがやばいところだった場合の対処法
もしやばいコールセンターに入社してしまった場合、最善の対処法はなるべく早めに辞めることです。
根本的な解決・改善がされることはまずありませんし、そのようなコールセンターは遅かれ早かれ閉鎖へ追い込まれることもザラにあるので、長期的に働くことを考えるのは現実的ではありません。
そのため、今すぐ転職活動を始めることをおすすめします。
それが難しい場合は、いかに自分がストレスを受けない環境のもとで、仕事できるようにするかを考えましょう。
たとえばストレス要因となる同僚がいるなら、上司に相談して席を離してもらうなど調整してもらいます。
もし直属の上司がストレス要因なら、別の上司に相談してチームや所属を変えてもらえるように直訴するのもアリです。
やばいコールセンターでは、自分勝手な主張をどれだけできるかが、生き残る確率を上げます。
ただいずれにせよ、そこを辞めることは前提に、今後どうしていくか今のうちに考えていくことは必要です。
特にしたいことがない、どうしていくのがいいのか分からなければ、プロのコーチングを受けるのもいいと思います。
無料相談も行っているので、まずは気軽にLINE登録してみると良いでしょう。
コールセンターは『可もなく不可もなく』がベスト
コールセンターは、全てにおいてまともな、整備がちゃんとしているところの方が少ないです。
臨時で設置されたり、期間限定稼働のコールセンターは、ほとんどがやばいと言えます。
コールセンター事業に対して甘い見積もりがあったり、とりあえずやってみようというトライ&エラーの精神で始めているというのが、背景にあると感じることが多いです。
理想を追い求めてもそのギャップに絶望することとなり、コールセンターの仕事そのものを嫌ににあってしまう人も、少なくありません。
なのでコールセンターは、可もなく不可もないところで働くのがベストです。
決して満足はできないものの、そこまで無理せず仕事に取りかかれるくらいが、ちょうどよいでしょう。
やばいコールセンターは、底辺を見ればキリがないほど、ところどころにあって今日も稼働しいています。
そんなところで無駄に消耗せず済むように、やばいと感じるなら早々に見切りをつけるのが、賢く生きるコツです。
